Accord de Niveau de Service (SLA)

Service Level Agreement (SLA)

Accord de Niveau de Service

Le présent Accord de Niveau de Service (ci-après « SLA ») définit les engagements de LES DEVELOPPEURS BRETONS concernant la disponibilité, la performance et le support de la plateforme Gère ton Chantier.

1. Définitions

1.1 Termes généraux

• « Service » : La plateforme SaaS Gère ton Chantier dans son ensemble
• « Disponibilité » : État opérationnel du service permettant son utilisation normale
• « Incident » : Tout événement entraînant une interruption ou une dégradation du service
• « Temps de Réponse » : Délai entre la réception d'une demande et la première réponse
• « Temps de Résolution » : Délai entre la réception d'une demande et sa résolution complète
• « Période de Mesure » : Mois calendaire

1.2 Niveaux de criticité

P1 - Critique (Critical)

• Service totalement indisponible
• Perte de données
• Faille de sécurité majeure
• Impact : Tous les utilisateurs

P2 - Majeur (Major)

• Fonctionnalité principale indisponible
• Performance sévèrement dégradée
• Impact : Majorité des utilisateurs

P3 - Modéré (Moderate)

• Fonctionnalité secondaire indisponible
• Problème de performance localisé
• Impact : Quelques utilisateurs

P4 - Mineur (Minor)

• Problème cosmétique
• Question générale
• Demande d'amélioration
• Impact : Impact minimal

2. Engagement de Disponibilité

2.1 Objectif de disponibilité

99,5% de disponibilité mensuelle (hors maintenance planifiée)

Calcul

Disponibilité = ((Temps Total - Temps d'Indisponibilité) / Temps Total) × 100

• Temps Total : 720 heures par mois (30 jours)
• Temps d'Indisponibilité Maximum Autorisé : 3,6 heures par mois

2.2 Exclusions du calcul

Ne sont pas comptabilisés comme indisponibilité :

• Maintenance planifiée annoncée 7 jours à l'avance
• Cas de force majeure
• Problèmes dus au matériel ou à la connexion de l'utilisateur
• Problèmes dus à des services tiers (hors sous-traitants)
• Attaques DDoS ou cyberattaques
• Actions ou omissions de l'utilisateur
• Utilisation du service en violation des CGU

2.3 Fenêtres de maintenance

Maintenance planifiée

• Fréquence : Maximum 1 fois par mois
• Durée maximale : 4 heures
• Horaire : Entre 2h00 et 6h00 (heure de Paris)
• Notification : 7 jours à l'avance par email
• Exclusion : Non comptabilisée dans le calcul de disponibilité

Maintenance d'urgence

• En cas de faille de sécurité critique
• Notification : Dès que possible
• Durée : Minimale nécessaire
• Comptabilisée dans le calcul de disponibilité

2.4 Monitoring

Nous surveillons en permanence :

• Disponibilité du service (uptime monitoring)
• Temps de réponse des API
• Temps de chargement des pages
• Taux d'erreur
• Utilisation des ressources

2.5 Page de statut

Statut en temps réel disponible sur : status.geretonchantier.com

• État actuel du service
• Historique des incidents
• Maintenances planifiées
• Métriques de performance

3. Engagement de Performance

3.1 Temps de réponse

API

• Médiane : < 200ms
• 95e percentile : < 500ms
• 99e percentile : < 1000ms

Pages web

• First Contentful Paint (FCP) : < 1,5s
• Largest Contentful Paint (LCP) : < 2,5s
• Time to Interactive (TTI) : < 3,5s

3.2 Capacité

Utilisateurs simultanés

• Support de 1000 entreprises partenaires
• Support de 5000 utilisateurs simultanés
• Scalabilité automatique selon la charge

Stockage

• Par organisation : 100 GB inclus
• Au-delà : Extension possible sur demande
• Fichiers : 50 MB maximum par fichier

API Rate Limiting

• Limite : 1000 requêtes par minute par organisation
• Burst : 100 requêtes par seconde
• Au-delà : HTTP 429 (Too Many Requests)

3.3 Traitement IA

Assistant de devis

• Temps de génération : < 10 secondes
• Disponibilité : 99% (service tiers)

Scan 3D

• Traitement : < 60 secondes par scan
• Stockage : Illimité pour scans 3D

4. Engagement de Support

4.1 Canaux de support

Email Support

• Email : support@geretonchantier.com
• Disponibilité : 24/7 (réception)
• Langue : Français

Chat en direct

• Disponibilité : Lundi-Vendredi 9h-18h (heure de Paris)
• Langue : Français
• Temps de réponse : < 5 minutes

Téléphone

• Disponibilité : Sur rendez-vous
• Demande : Via email ou chat
• Pour : Incidents P1 et P2 uniquement

Centre d'aide

• URL : help.geretonchantier.com
• Disponibilité : 24/7
• Contenu : Guides, tutoriels, FAQ

4.2 Temps de réponse du support

Criticité	Premier Contact	Résolution Cible	Horaires
P1 - Critique	< 1 heure	< 4 heures	24/7
P2 - Majeur	< 4 heures	< 24 heures	Heures ouvrées*
P3 - Modéré	< 8 heures	< 3 jours	Heures ouvrées*
P4 - Mineur	< 24 heures	< 7 jours	Heures ouvrées*

*Heures ouvrées : Lundi-Vendredi 9h-18h (heure de Paris), hors jours fériés français

4.3 Escalade

Niveau 1 - Support Standard

• Équipe support
• Questions générales
• Problèmes P3 et P4

Niveau 2 - Support Technique

• Équipe technique
• Problèmes P2
• Questions techniques avancées

Niveau 3 - Support Expert

• Équipe développement
• Problèmes P1
• Bugs critiques

Contact Direct Fondateur

• Email : nicolas@geretonchantier.com
• Pour : Problèmes non résolus, feedback stratégique
• Réponse : < 48 heures

4.4 Communication des incidents

Notification initiale (P1-P2)

• Email automatique à tous les utilisateurs affectés
• Mise à jour de la page de statut
• Post sur les réseaux sociaux si incident majeur

Mises à jour régulières

• P1 : Toutes les heures
• P2 : Toutes les 4 heures
• Jusqu'à résolution complète

Post-mortem (P1-P2)

• Publié dans les 7 jours suivant la résolution
• Analyse des causes racines
• Actions correctives mises en place
• Disponible sur la page de statut

5. Sauvegardes et Récupération de Données

5.1 Politique de sauvegarde

Sauvegardes automatiques

• Fréquence : Quotidienne (tous les jours à 3h00)
• Rétention : 30 jours
• Type : Snapshot complet
• Chiffrement : AES-256
• Localisation : Multi-zones géographiques

Sauvegardes continues

• Réplication : En temps réel
• Zones : Minimum 3 zones de disponibilité
• Synchronisation : Continue

5.2 Objectifs de récupération

RPO (Recovery Point Objective)

• Standard : 24 heures maximum
• Objectif : Perte de données < 1 heure

RTO (Recovery Time Objective)

• Objectif : 4 heures maximum
• Délai de déclaration : Immédiat dès détection

5.3 Export de données

À la demande

• Format : JSON, CSV, PDF
• Délai : Disponible immédiatement via l'interface
• Contenu : Toutes vos données

En fin de contrat

• Délai : 30 jours pour récupération
• Format : Archive complète (ZIP)
• Livraison : Lien de téléchargement sécurisé

6. Sécurité

6.1 Certifications et conformité

• RGPD : Conformité totale
• ISO 27001 : Sous-traitants certifiés
• SOC 2 Type II : Sous-traitants certifiés
• PCI DSS : Via Stripe pour paiements

6.2 Tests de sécurité

• Scan de vulnérabilités : Hebdomadaire
• Tests d'intrusion : Annuel (par auditeur externe)
• Audits de sécurité : Annuel

6.3 Gestion des incidents de sécurité

Détection

• Monitoring 24/7
• Alertes automatiques
• IDS/IPS actifs

Notification

• P1 : < 1 heure après détection
• Violation de données : < 24 heures (conformément RGPD)
• Canaux : Email + notification in-app

Résolution

• Équipe de réponse aux incidents dédiée
• Plan de réponse documenté et testé
• Communication transparente

7. Compensation en cas de Non-Respect

7.1 Crédits de service

En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité de 99,5% :

Disponibilité Mensuelle	Crédit de Service
99,0% - 99,5%	10% du mois
98,0% - 99,0%	25% du mois
95,0% - 98,0%	50% du mois
< 95,0%	100% du mois

7.2 Modalités de réclamation

• Délai : Dans les 30 jours suivant le mois concerné
• Demande : Par email à support@geretonchantier.com
• Justificatifs : Logs, captures d'écran si disponibles
• Traitement : Sous 15 jours

7.3 Application des crédits

• Crédités sur le mois suivant
• Ou remboursement si demandé
• Maximum cumulé : 100% du mois

7.4 Exclusions

Aucun crédit n'est accordé pour :

• Indisponibilité exclue (voir 2.2)
• Non-respect dû à l'utilisateur
• Cas de force majeure

7.5 Recours unique

Les crédits de service constituent le recours unique et exclusif en cas de non-respect du SLA.

8. Engagement d'Amélioration Continue

8.1 Roadmap publique

• Publication trimestrielle de la roadmap
• Priorisation basée sur les retours utilisateurs
• Transparence sur les développements en cours

8.2 Feedback utilisateur

• Collecte active des retours
• Enquêtes de satisfaction trimestrielles
• Workshops utilisateurs réguliers

8.3 Métriques publiques

Publication mensuelle de :

• Taux de disponibilité réel
• Temps de réponse moyen
• Temps de résolution des incidents
• Satisfaction client (NPS)

8.4 Revue annuelle

• Revue complète du SLA
• Ajustement des objectifs si nécessaire
• Communication transparente des changements

9. Obligations de l'Utilisateur

Pour bénéficier du SLA, l'utilisateur s'engage à :

9.1 Signalement rapide

• Signaler les incidents dans les plus brefs délais
• Fournir les informations nécessaires au diagnostic
• Collaborer pour la résolution

9.2 Utilisation conforme

• Respecter les CGU
• Ne pas dépasser les limites d'utilisation
• Maintenir son compte à jour

9.3 Environnement technique

• Navigateur moderne et à jour
• Connexion Internet stable
• Configuration conforme aux prérequis

9.4 Sauvegardes locales

• Effectuer des exports réguliers des données critiques
• Conserver une copie locale des documents importants

10. Limitations et Exclusions

10.1 Services bêta

Les fonctionnalités marquées "Bêta" ne sont pas couvertes par le SLA et sont fournies "en l'état".

10.2 Intégrations tierces

Les services tiers intégrés (hors sous-traitants listés dans le DPA) ne sont pas couverts par notre SLA.

10.3 API externe

Les appels API effectués vers des services externes peuvent être soumis à leurs propres limitations.

11. Modification du SLA

11.1 Évolutions

Ce SLA peut être modifié pour :

• Améliorer les engagements
• Refléter les évolutions techniques
• S'adapter aux retours utilisateurs

11.2 Notification

• Préavis : 60 jours pour toute modification défavorable
• Canal : Email + notification in-app
• Acceptation : Tacite si poursuite de l'utilisation

11.3 Refus

En cas de désaccord avec une modification défavorable :

• Résiliation possible sans pénalité
• Délai : 30 jours après notification
• Remboursement au prorata

12. Support Premium (Option Future)

12.1 Engagement renforcé

Une offre de support premium pourrait être proposée incluant :

• Disponibilité 99,9%
• Support téléphonique prioritaire 24/7
• Temps de réponse P1 : < 30 minutes
• Account manager dédié
• Revue trimestrielle personnalisée

12.2 Tarification

À définir ultérieurement selon les besoins.

13. Métriques et Reporting

13.1 Dashboard utilisateur

Chaque utilisateur a accès à :

• Historique de disponibilité
• Temps de réponse de ses requêtes
• Utilisation des ressources
• Tickets de support

13.2 Reporting mensuel

Email automatique incluant :

• Disponibilité du mois
• Incidents survenus
• Performances moyennes
• Nouveautés et améliorations

13.3 Transparence

• Publication publique des métriques clés
• Historique des incidents disponible
• Comparaison mois par mois

14. Contact SLA

Pour toute question concernant ce SLA :

Support Technique Email : support@geretonchantier.com Chat : Du lundi au vendredi, 9h-18h

Questions juridiques Email : legal@geretonchantier.com

Feedback et suggestions Email : feedback@geretonchantier.com

15. Engagement de Partenariat

Au-delà des engagements techniques, nous nous engageons à :

• Écoute active : Répondre personnellement à vos retours
• Transparence : Communication honnête sur les problèmes
• Amélioration continue : Développer l'outil selon vos besoins
• Relation humaine : Accès direct aux fondateurs
• Communauté : Limiter à 1000 partenaires pour garantir la qualité

"Un bon service ne se mesure pas qu'en chiffres, mais aussi en relation humaine."

16. Droit Applicable

Ce SLA est régi par le droit français et fait partie intégrante des Conditions Générales d'Utilisation.

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Version 1.0 Dernière mise à jour : 1er janvier 2025

Entrée en vigueur : Immédiate pour tous les nouveaux comptes Application : Automatique dès activation du compte

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Annexe A - Définitions Techniques

Temps de Réponse API

Temps entre l'envoi d'une requête HTTP et la réception de la réponse complète.

Disponibilité

Disponibilité (%) = ((Temps Total - Temps Indisponibilité) / Temps Total) × 100

Où :
- Temps Total = Heures du mois × 60 × 60 (en secondes)
- Temps Indisponibilité = Somme des périodes d'indisponibilité (en secondes)

Heures Ouvrées

Lundi à Vendredi, 9h00 - 18h00 (heure de Paris, UTC+1/+2), hors jours fériés français.

Jours Ouvrés

Lundi à Vendredi, hors jours fériés français.

Annexe B - Prérequis Techniques

Navigateurs supportés

• Chrome/Edge : 2 dernières versions
• Firefox : 2 dernières versions
• Safari : 2 dernières versions

Connexion Internet

• Minimum : 2 Mbps
• Recommandé : 10 Mbps
• Latence : < 100ms

Résolution d'écran

• Minimum : 1280×720
• Recommandé : 1920×1080

Scan 3D (mobile)

• iPhone avec LiDAR (iPhone 12 Pro et supérieurs)
• iPad Pro avec LiDAR
• iOS 14 minimum

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Nous nous engageons à dépasser ces objectifs, pas seulement à les atteindre.